アルゴリズムが世界を支配する (角川ＥＰＵＢ選書)

Amazon.co.jp: アルゴリズムが世界を支配する (角川ＥＰＵＢ選書) 電子書籍: クリストファー・スタイナー, 永峯涼: Kindleストア

電話の声を機械が聞いて話者の性格を識別し、その性格に対して適切なタイプのオペレータに電話をつなぐことで円滑なコミュにケーションを引き出すというテクノロジーがすごい。

適切なマッチングは話者双方のストレスを減らすだろうし、通話時間が減ることでオペレータ一人当たりの対応可能人数を増やすことができる。さらに進化すれば機械自らが喋り始めるかもしれない。

メールでも同じことができるだろうし、サポートコスト全般の削減につながる可能性がある。顧客の性格を考慮した上で適切な応答をするという、今までなら人間こそができると思われていたことも機械によって実現される日は近いのかもしれない。

顧客の性格が異なれば、セールス方法もまた変えるべきだからだ。たとえば、思考重視型の人には懐柔するような話し方をするべきではない。商品の利点やデータ、買えばいくらお得になるかを理論的に説明して、相手が買ってくれることを祈るのが正しい。一方で行動重視型の人には「今すぐお買い上げで、もう一品サービス！」といった調子で接すると良い。電話によるセールスのこつは、相手の性格に合わせたセールストークをすることだ。セールス担当者に人間を六つの性格に分類する訓練を受けさせることは、利益にはつながらない。大切なのは、必要な瞬間に必要な言葉が出てくるように指導することだ。